• en

Clausionin asiakastuki:

Parasta työssä on tyytyväinen asiakas

Clausionin asiakastuki:

Parasta työssä on tyytyväinen asiakas

Kun asiakas ottaa yhteyttä Clausionin asiakastukeen, hän saattaa esimerkiksi tarvita apua ohjelman käytössä, kuten raportin teossa. Tai ehkä hänellä on ohjelmassa jonkinlainen virhetilanne.

”Kysymykset ovat todella vaihtelevia. Sama kysymys toistuu erittäin harvoin”, asiakastuki kertoo.

Ongelmat saattavat olla rajattuja, tiettyyn tilanteeseen ja toiminnallisuuteen liittyviä, tai laajempia koko ympäristöä koskevia. Kysymykset voivat myös liittyä useaan osa-alueeseen – liittymiin, sisäiseen laskentaan, konsernitilinpäätökseen, teknisiin asioihin.

Clausionin asiakastuen mukaan haasteellisinta työssä onkin se, että se vaatii niin monipuolista ja syvää osaamista. Työssä tarvitaan paitsi järjestelmätuntemusta ja teknistä ymmärrystä, myös FPM:n käyttöosaamista ja sisältöymmärrystä sekä sisäisestä laskennasta että konsernitilinpäätöksestä.

”Asiakasta tulee pystyä palvelemaan kaikissa vastaantulevissa asioissa.”

Clausionin asiakastuki päivystää joka arkipäivä klo 8-17. Asiakastuki toimii asiakkaille kontaktipisteenä ja kanavana, jonka kautta he voivat olla yhteydessä Clausioniin kaikissa mahdollisissa FPM:ään liittyvissä asioissa.

Asiakastuen tyypillinen työpäivä sisältää ongelmien tutkintaa ja käyttäjien opastusta. Puhelimitse asiakastukeen otetaan nykyisin yhteyttä vain vähän, suurin osa selvityspyynnöistä tulee sähköpostitse. Sähköpostista yhteydenotot kirjautuvat automaattisesti asiakastuen tikettijärjestelmään.

”Kiireisimmät ajat ovat alkukeväästä, kun asiakkaat tekevät tilinpäätöksiä, ja syksyllä kun aloitetaan budjetointia.”

Ongelmien selvitysprosessi vaihtelee paljon tapauksesta riippuen. Yleensä asiakkaalta pyydetään ensin lisätietoja tai pyydetään tarkistamaan jokin asia järjestelmässään. Usein asiakastuki pystyy ongelmakuvauksen perusteella antamaan heti ratkaisuehdotuksen.

Jos ratkaisua ei löydy, selvitystyö jatkuu koko Clausionin voimin. Asiakastuen työhön kuuluu paljon koordinointia, kun kysymyksiä selvitellään Clausionilla sisäisesti.

”Eniten teemme yhteistyötä tuotekehityksen ja konsultoinnin kanssa, mutta joskus saatamme tarvita esimerkiksi myyjän apua.”

Vaadittavan teknisen ja sisältöosaamisen lisäksi hyvän asiakastukihenkilön tärkeimpiä ominaisuuksia ovat hyvä asiakaspalveluasenne, koordinointitaidot ja analyyttinen mieli. Täytyy myös olla periksiantamaton ja pitkäjänteinen, jotta hankalimmatkin ongelmat saadaan ratkaistua.

”Palkitsevinta tässä työssä on, kun ongelma ratkeaa ja asiakas on tyytyväinen.”